REGULAMENT

PRIVIND EXAMINAREA ȘI SOLUȚIONAREA PETIȚIILOR

OCN „AXIOMA CREDIT” SRL

Prezentul Regulament este elaborat in corespundere cu prevederile Legii nr. 1 din 16-03-2018 cu privire la organizațiile de creditare nebancară, Legii nr. 190-XIII din 19 iulie 1994 cu privire la petiționare, Legea nr. 133 din 8 iulie 2011 ,,Privind protecția datelor cu caracter personal", Legea privind protecția consumatorilor nr. 105-XVdin 13.03.2003, Hotărîrea Guvernului Republicii Moldova nr. 1141 din 4 octombrie 2006 pentru aprobarea Regulamentului cu privire la modul de gestionare a Registrului de reclamații, Hotărîrea Comisiei Naționale a Pieței Financiare m.38/l4 din 28.09.2012 cu privire la aprobarea Regulamentului cu privire la modalitatea de examinare a petițiilor de către participanții profesioniști la piața financiară nebancara.

I. DISPOZIŢII GENERALE

2. Prezentul Regulament reglementează modalitatea ţinerii Registrului de evidenţă a petiţiilor parvenite în adresa OCN ”AXIOMA CREDIT” SRL (în continuare Registru), precum şi procedura de înregistrare, securizare a datelor din acest Registru.

3. Noţiunile utilizate în prezentul Regulament au semnificaţia prevăzută de Legea cu privire la petiţionare.

Astfel, în sensul prezentului Regulament se definesc următoarele noţiuni:

Petiţie - orice cerere, reclamaţie, propunere, sesizare, adresarea organelor de resort, inclusiv cererea prealabilă prin care se contestă un act administrativ sau nesoluţionarea în termenul stabilit de lege a unei cereri adresate OCN ”AXIOMA CREDIT”.

Registrul de evidenţă a petiţiilor – resursa informaţională specializată (totalitatea informaţiilor ţinute în formă automatizată) care asigură evidenţa informaţiei sistematizate, principalul obiectiv al căruia constă în asigurarea evidenţei petițiilor/corespondenței parvenite la OCN”AXIOMA CREDIT” SRL.

NOTĂ. OCN „AXIOMA CREDIT” deține doar Registrul electronic al corespondenței

Registrator – angajatul SRL „AXIOMA CREDIT” împuternicit cu atribuțiile de introducere, modificare, păstrare a informaţiei din Registrul corespondenței.

4. Subiecţi ai raporturilor juridice apărute ca rezultat al instituirii, administrării şi ţinerii Registrului electronic sunt:

- OCN „AXIOMA CREDIT” SRL, în calitate de posesor şi deţinător al Registrului;

- petiţionarii, ale căror date cu caracter personal vor fi stocate în Registru;

5. Angajații OCN ”AXIOMA CREDIT” poartă răspundere personală pentru îndeplinirea cerinţelor prezentului Regulament, asigurarea confidenţialităţii, securităţii şi păstrarea în stare corespunzătoare a informaţiei din Registrul corespondenței.

5.1. Petiţiile anonime, înaintate în adresa OCN „AXIOMA CREDIT” SRL, în conformitate cu prevederile art. 10 alin. (2) al Legii cu privire la petiționare nu se examinează.

II. CONDIŢII GENERALE DE RECEPȚIONARE/EXAMINARE A PETIȚIILOR

6. Debitorii/clientții pot depune reclamații/sesizări în adresa OCN ”AXIOMA CREDIT” prin următoarele metode

6.1. personal la sediul OCN ”AXIOMA CREDIT” pe suport de hârtie;

6.2.prin expedierea mesajului prin e-mail, sau alte metode utilizând rețelele internet sau pe situl companiei;

6.3. prin înscrierea sesizărilor/reclamaţiilor în Registru de reclamaţii amplasate pe panoul respective în sala de audiență;

6.4. verbal, telefon, email info@inkasso.md.

7. În sesizare/reclamatie clientul indică obligatoriu numele, prenumele, adresa sa poştală sau electronică la care solicită să fie informat referitor la rezultatele examinării sesizării/reclamaţiei, nr telefon la care popate fi contactat.

9. În cazul în care debitorul/clientul nu indică datele sale de contact, OCN”AXIOMA CREDIT” nu este obligată de a răspunde la reclamaţie.

10. Reclamaţiile/sesizările sunt transmise/expediate persoanei responsabile, care sunt raportate managerului in ziua înregistrării lor şi sunt examinate în dependentă de modul de depunere, complicitate, solicitare de acte de la alte entitați, etc.

11. La solicitarea debitorului/clientului, asistenta transmite petiționarului copia reclamației/sesizării cu avizul de confirmare a înregistrării lui (aplicarea stampilei și numărului de înregistrare).

12. La primirea sesizării/reclamaţiei verbal sau prin telefon asistenta responsabilă/angajatul înscrie în formă scurtă momentele principale ale adresării şi coordonatele solicitantului pe care el doreşte să i se expedieze răspunsul, iar informația obținută o transmite managerului.

13. În cazul primirii sesizării/reclamatiei prin email sau rețele internet, asistenta responsabilă înregistrează sesizarea/reclamaţia în Registrul electronic de evidenta al corespondenței şi redirecționează informația managerului pentru examinarea şi primirea deciziei sau, conform competenței, împuternicește altui angajat examinarea sesizării/reciamaţiei.

14. Angajatul care este împuternicit de a examina sesizarea/reclamaţia trebuie să transmită răspunsul, coordonat în prealabil cu managerul, in termen de 10 zile lucrătoare din momentul primirii sesizării/reclamaţiei, daca aceasta nu implică solicitarea de acte suplimentare de la terțe persoane.

15. Raspunsul petiționarului se semnează de către avocat sau conducătorul întreprinderii.

16. Termenul de examinare al sesizării/reclamaţiei nu poate fi mai mare de 30 zile lucrătoare din data înregistrării ei, iar daca aceasta presupune solicitarea de acte suplimentare de la terțe persoane, termenul poate fi prelungit cu 30 zile, dar cu informarea obligatorie a petiționarului.

17. Petiționarul este informat despre rezultatul examinării, în dependență de solicitare:

- prin scrisoare cu aviz;

- prin e-mail;

-la telefon.

III. CONDIŢII GENERALE FAŢĂ DE ŢINEREA REGISTRULUI

18. Registrul de evidenţă a petiţiilor reprezintă un sistem de evidența în formă electronică.

19. Asistentele asigurată ţinerea în formă electronică a Registrului (ținând cont de competența funcţională) prin înscrierea informaţiei, scanarea și atașarea petiției în Registru/dosar electronic. Originalul petiției, pe suport de hârtie, se păstrează în mapă corespondenței de intrare/ieșire.

20. Registratorul este obligat:

• să introducă în Registru numai informaţie veridică, colectată de la petiţionar sau din alte surse neinterzise de lege;

• să asigure accesul la informaţia din registru doar persoanelor care au dreptul de a primi informaţia respectivă, în conformitate cu legislaţia în vigoare;

• să prevină accesul neautorizat la datele din Registru, utilizarea, difuzarea, modificarea sau nimicirea lor ilegală.

21. Datele cu caracter personal din Registru vor fi prelucrate în condiţiile stabilite de legislaţia privind protecţia datelor cu caracter personal..

IV. CONDIŢII GENERALE PRIVIND INTRODUCEREA INFORMAŢIEI ÎN REGISTRU

22. Informaţia privind petiţiile parvenite în adresa OCN „AXIOMA CREDIT” va fi recepţionată și înregistrată în aceeași zi de persoana responsabilă din cadrul Departamentului Logistică în Registrul corespondenței electronice, iar documentul scanat se atașează în arhiva electronică a OCN „AXIOMA CREDIT”.

23. La înregistrarea petiţiilor, pe prima pagină se va aplica ştampila de înregistrare în care se indică data primirii petiţiei.

24. Concomitent se va scana petiția parvenita și se va anexa la registrul electronic.

25. Petiția se transmite administrației pentru luarea deciziei și numirea persoanei responsabile pentru examinarea petiției și formulării răspunsului către petiționar.

26. După examinarea şi soluţionarea definitivă, răspunsul se scanează și se introduce în registrul electronic, iar copia se atașeaza la mapa cu documente alaturi de petiție.

V. CONDIŢII GENERALE PRIVIND PĂSTRAREA ŞI FURNIZAREA INFORMAŢIEI DIN REGISTRU

27. Persoana împuternicită de ţinerea şi păstrarea Registrului este obligată:

• să prevină accesul nesancţionat la datele stocate în Registru;

• să întreprindă acţiuni în vederea neadmiterii cazurilor de utilizare ilegală, dezvăluire ilegală a informaţiei conţinute în acesta, de modificare sau nimicire a acestor date.

28. Persoanele împuternicite de ţinerea şi controlul registrului sunt obligate să nu divulge informaţia la care au acces în legătură cu exercitarea atribuţiilor funcţionale, inclusiv după încetarea activității în cadrul OCN”AXIOMA CREDIT”.

29. Registratorul este obligat să asigure accesul la informația din Registru pentru angajații autorizați ai OCN”AXIOMA CREDIT” și alte persoane, care au dreptul de a primi informaţia respectivă, în conformitate cu legislaţia în vigoare sau care demonstrează dreptul şi interesul legitim de a primi aceste informaţii, din momentul în care acestea vor fi disponibile, dar nu mai târziu de 10 zile lucrătoare de la data depunerii cererii pentru persoanele fizice/juridice și 5 -7 zile lucrătoare pentru organele de control.

30. Informaţia poate fi furnizată gratuit sau contra plată în conformitate cu Legea privind accesul la informaţie.

31. Extrasul din Registru trebuie să fie semnat de conducerea SRL „AXIOMA CREDIT”, cu indicarea datei întocmirii/eliberării acestuia.

32. Informaţia extrasă din sistemul de evidenţă al petiţiiilor trebuie să fie marcată, conținând nr. operatorului de date cu caracter personal, sistemul de evidenţă din care a fost extrasă, precum şi avertizarea utilizatorilor acesteia despre obligaţia prelucrării informaţiei în conformitate cu prevederile Legii privind protecţia datelor cu caracter personal.

VI. CONDIŢII SUPLIMENTARE PRIVIND GESTIONAREA REGISTRULUI

ÎN FORMĂ ELECTRONICĂ

37. Ţinerea în formă electronică a Registrului de evidenţă a petiţiilor este realizat de OCN „AXIOMA CREDIT” prin intermediul unui sistemul informaţional automatizat „Registrul corespondenței”.

38. Introducerea, modificarea şi păstrarea informaţiei în acest Registru este asigurată de registratorul desemnat din cadrul Departamentul Logistică;

39. La înscrierea informaţiei privind petiţia parvenită, în Registru se inserează şi o listă de date despre obiect, inclusiv date cu privire la faptul înregistrării în compartimentele special destinate, şi anume:

- data şi numărul de intrare;

- numele, prenumele petiţionarului;

- adresa de domiciliu, e-mail (în cazul existenţei);

- numărul de telefon fix/mobil;

- copia scanată, în format „pdf” a petiției;

40. Sistemul informaţional de evidenţă a petiţiilor „Registrul corespondenței” va fi gestionat, pe toată perioada ciclului de viaţă, în conformitate cu prevederile stabilite de Cerinţele faţă de asigurarea securităţii datelor cu caracter personal la prelucrarea acestora în cadrul sistemelor informaţionale de date cu caracter personal, aprobate prin Hotărârea Guvernului nr. 1123 din 14 decembrie 2010, în special pct. 11-13, 22, 24, 26, 28, 30, 32-33, 35-37, 39-73, 75-78, 85-86, 88, 90.

VII. DISPOZIȚII FINALE

41. Regulamentul privind Registrul de evidență a petițiilor parvenite în adresa OCN „AXIOMA CREDIT” va fi completat ori de câte ori apar modificări în prevederile legale în baza cărora s-a elaborat.

42. Prezentul Regulament intră în vigoare la data aprobării și semnării de către conducerea OCN „AXIOMA CREDIT”. / 04.10.2022